CONCEITO
Quando o cliente entra em contato solicitando informações sobre a garantia do produto adquirido que pode ser acessórios e móveis.
FRASEOLOGIA DE ABERTURA
Atendente: “TokStok, “Nome do Operador”, bom dia, boa tarde.”
Atendente: “Com quem falo?”.
Atendente: “Em que posso ajudar?”.
Cliente: “Informa o motivo do contato”
Atendente: “Entendi sua solicitação, e vou resolver o seu problema, mas antes preciso apenas que me passe seu CPF para eu localizar o cadastro.
TERMO DE GARANTIA PARA PRODUTO TOK&STOK
A Tok&Stok assegura garantia contra defeitos de material e de manufatura nos seus produtos* pelo período de 02 anos, incluído o prazo legal de garantia de 90 dias, contados a partir da data de emissão da Nota Fiscal ao consumidor.
A Tok&Stok limita-se à realização de serviços de reposição de partes e componentes de produtos nos termos Tok&Stok constatando satisfatoriamente a existência de defeito de material ou manufatura.
Dependendo da gravidade e extensão do problema, a Tok&Stok poderá optar por pela substituição do produto danificado por um novo.
Toda e qualquer reclamação do comprador quanto a defeitos observados no produto durante o prazo de vigência dessa garantia só será atendida mediante:
• a apresentação de respectivo de venda;
• a realização de uma vistoria técnica do produto para constatação do defeito reclamado. Essa vistoria é somente para móveis comprados para entrega ou retira em loja.
A garantia de acabamentos, revestimentos, partes e peças sujeitas a desgaste natural ficará restrita ao prazo legal de 90 dias.
SITUAÇÕES NÃO COBERTAS POR ESTA GARANTIA
Desgaste no acabamento, parte e/ ou peças, ocorrido por uso intenso ou exposição a condições adversas e não previstas (intempérie, umidade, maresia, frio e calor intensos);
• Danos causados durante o transporte ou montagem do produto, quando estes não tiverem sido executados pela Tok&Stok;
• Mau uso, esforços indevidos, ou qualquer tipo de uso diferente daquele proposto pela Tok&Stok para cada produto. Defeitos ou desgaste causados por uso institucional para os produtos que não forem explicitamente indicados para este fim;
• Problemas causados por montagem em desacordo com o manual de instruções, ou relacionados a adaptações e/ou alterações realizadas no produto;
• Problemas relacionados a condições inadequadas do local onde o produto foi instalado, tais como pisos desnivelados, presença de umidade excessiva, paredes pouco resistentes, etc.;
• Maus tratos, descuido, limpeza e/ou manutenção em desacordo com as instruções repassadas pela Tok&Stok;
• Danos causados por serviços de limpeza ou conserto contratados pelo consumidor;
• Danos causados por acidentes, quedas, sinistros, ataques de pragas ou agentes da natureza;
• Oxidação ou corrosão devido à falta de limpeza, manutenção com produtos inadequados ou exposição à intempérie, umidade ou maresia, excetuando-se os produtos destinados ao uso nestas condições.
OBSERVAÇÕES COMPLEMENTARES
Este termo de garantia é válido somente para produtos instalados no território nacional.
A Tok&Stok reserva-se o direito de alterar as características gerais, técnicas e estéticas, ou introduzir
melhoramentos nos seus produtos em qualquer momento, sem incorrer na obrigação de efetuar o mesmo nos produtos em estoque ou já vendidos.
Para sua tranquilidade, preserve este Termo de Garantia junto ao Documento Fiscal em local de fácil acesso.
Para os armários da ‘Linha Project’ a Tok&Stok oferece um prazo de garantia de 5 anos.
CONSULTANDO A VALIDADE DA GARANTIA NO GC E NO SITE
Solicitar os dados do cliente para localizar a compra do produto questionado. Localizar os dados através: ID do cliente, CPF, CNPJ, pedido de venda.
Para acessar o GCAN, digitar em Função a tela desejada;
Confirmar o ID e o nome do produto com o cliente. Ir na tela CCOO7F> Aba “Produto” > ir em ID do produto> limpar com a tecla F7> inserir o ID do produto> utilizar F8 para atualizar> a informação deve ser repassada ao cliente.
Orientar o cliente que a informação também está disponível no site. Ao acessar o site da Tokstok com o nome ou a identificação> informar na barra de busca> buscar> clicar no produto> rodapé da página> orientar o cliente.
FINALIZANDO O ATENDIMENTO
Atendente: deseja anotar o protocolo do atendimento? Lembrando que ele será encaminhado automaticamente para o seu e-mail.Atendente: Caso o cliente aceite, informe o protocolo e prossiga com a fraseologia de encerramento.Atendente: “Ajudo com mais alguma solicitação? ”.Atendente: “Antes de finalizar quero convida lo a participar da pesquisa de satisfação com apenas três perguntas”