CONCEITO
Quando o cliente entra em contato desejando saber sobre a política de troca da Tok&Stok
FRASEOLOGIA DE ABERTURA
Atendente: “TokStok, “Nome do Atendente”, bom dia, boa tarde. ”
Atendente: “Com quem falo?”
Atendente: “Em que posso ajudar?”.
Cliente: “Informa o motivo do contato”
Atendente: “Entendi sua solicitação, e vou verificar, mas antes preciso apenas que me passe duas informações para eu localizar o cadastro como: CFP ou Número do Pedido.”.
POLÍTICA DE TROCA E DEVOLUÇÃO
Garantia de Produtos: Todos os produtos comercializados pela Tok&Stok possuem um prazo de garantia de 2 (dois) anos corridos a partir da emissão da nota fiscal do produto.
Se constatado um defeito de fabricação em um produto dentro do prazo de garantia, a Tok&Stok reserva-se o direito de providenciar o conserto ou ainda, sua troca, nos termos e no prazo de 30 dias previstos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Para todas as trocas ou devoluções é necessário registrar a solicitação junto à Central de Atendimento Tok&Stok;
Compras feitas pela loja online, central de vendas e vendas corporativas poderão ser trocadas ou devolvidas no prazo de até 7 dias corridos a partir da data de recebimento do produto.
Os produtos devem ser devolvidos - desmontados, em embalagem original (mesmo que estejam abertas), com todos os acessórios, complementos, manuais, etc. e acompanhados do documento fiscal da compra (DANFE);
A Tok&Stok se reserva no direito de avaliar o estado dos produtos e, se constatado mau uso por parte do cliente, o pedido de troca ou devolução não será acatado. Neste caso, os produtos serão devolvidos ao cliente, no estado;
Compras de acessórios ou móveis de menor tamanho/volume feitas pela loja online, central de vendas e vendas corporativas poderão ser trocadas ou devolvidas nas lojas físicas Tok&Stok, exceto nas lojas compactas, nos quiosques e na loja de saldo. No caso de produtos grandes (como por exemplo sofás, guarda-roupas, colchões, estantes, entre outros), é necessário entrar em contato com a Central de Atendimento para que uma equipe especializada avalie e retire o produto no local da entrega.
Para compras realizadas nas lojas físicas, a solicitação de troca ou devolução pode ser realizada juntamente à loja de origem da compra.
No caso de móveis que tiveram a entrega agendada para um endereço indicado. A coleta dos produtos sempre será realizada no endereço de entrega do pedido.
Para a devolução de acessórios nós enviaremos um código de postagem que você pode utilizar em qualquer agência própria ou franqueada dos Correios.
Caso o pedido tenha sido retirado em loja pelo cliente, no caso devoluções ele deve ser transportado para a loja pelo cliente;
Os processos de estorno e reembolso de valores serão realizados após a confirmação de entrada dos produtos no Centro de Distribuição da Tok&Stok;
No caso dos produtos a serem trocados não estarem mais disponíveis em nossos estoques, o cliente poderá escolher:
- A concessão de um vale-troca no valor total do pedido, para utilização em sua próxima compra em qualquer canal de vendas da Tok&Stok
- O cancelamento da compra com a restituição do valor do pedido;
OPÇÕES E PRAZOS DE REEMBOLSO
- Estorno
Se o pagamento foi feito com Cartão de Crédito, solicitaremos o estorno junto à administradora do cartão, após seu produto chegar em nosso centro de distribuição. O estorno será visualizado em até 03 faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento da fatura do cartão.
- Depósito
Para pagamentos via TED ou DOC faremos a devolução via crédito em conta corrente do titular da compra, em até 04 (quatro) dias úteis após seu produto chegar em nosso centro de distribuição.
- Cheque para loja
Caso o cliente tenha feito o pagamento em dinheiro e não possua uma conta corrente cadastrada em seu nome. Podemos emitir um cheque para uma loja de preferência do cliente. O prazo para o envio do cheque é de até 7 dias úteis e apenas o titular da compra poderá retirar o cheque.
FINALIZANDO O ATENDIMENTO
Atendente: deseja anotar o protocolo do atendimento? Lembrando que ele será encaminhado automaticamente para o seu e-mail.
Atendente: Caso o cliente aceite, informe o protocolo e prossiga com a fraseologia de encerramento
Atendente: “Ajudo com mais alguma solicitação? ”.
Atendente: “Antes de finalizar quero convida lo a participar da pesquisa de satisfação com apenas três perguntas”