CONCEITO
Quando cliente entra em contato para tirar dúvidas sobre cancelamento. Podemos receber contatos tanto de compras realizadas em loja física, site, app, programa de pontos.
FRASEOLOGIA DE ABERTURA
Operador: “Tok&stok, “Nome do Operador”, bom dia, boa tarde.”.
Operador: “Com quem falo?”.
Operador: “Em que posso ajudar?”.
Cliente: “Informa o motivo do contato”
Operador: “Entendi sua solicitação, e vou resolver o seu problema, mas antes preciso apenas que me passe duas informações para eu localizar o cadastro como: CFP ou Número do Pedido.”.
DÚVIDAS DO CLIENTE
Dúvidas de cartão de crédito - Prazo de estorno / cliente liga na operadora e disse que não cancelou e neste caso temos que solciitar o comprovante por financeiro / Forma de devolução do valor, quando compra parcelado e estorna as demais/
O cancelamento da compra efetuada no site pode ser feito após 7 dias?
O cliente pode cancelar o seu pedido dentro do prazo de 7 dias de acordo com o código de defesa do consumidor.
O cancelamento de um pedido do site pode ser realizado em uma loja física?
Sim, o cliente pode realizar o cancelamento através da central de atendimento e também através da loja, desde que esteja dentro do prazo de 7 dias.
Posso cancelar um pedido de loja física na central de atendimento?
Sim, podemos realizar o cancelamento de um pedido da loja, desde que o produto não tenha sido entregue. Nestes casos sempre procurar reter a venda para não cancelar ou tentar argumentar para que o reembolso seja em crédito para utilizar com a empresa.
O cliente pode solicitar cancelamento para um acessório que chegou quebrado?
Para a devolução de acessórios que chegaram quebrados, o operador orienta o cliente a descartar o produto e verifica se o mesmo deseja crédito ou reembolso. Desta forma, é emitido a solicitação através da tela SE003F.
Comprei um produto para entrega e verifiquei no site que foi devolvido para o estoque. Não quero mais, desejo o cancelamento. É possível?
Sim. Neste caso, o operador consulta o pedido em sistema e caso tenha dado entrada em estoque, deve ser aberto uma solicitação descrevendo se o cliente deseja o crédito para uma nova compra ou o reembolso\estorno. E caso não tenha chegado no estoque central, o operador encaminha para o 2º nível acompanhar e posteriormente posicionar o cliente. O prazo para resposta é de até 5 dias corridos.
Cliente pode acessar o site e fazer a solicitação de cancelamento no site?
Sim, o cliente pode acessar o site e preencher o formulário de cancelamento com todos os dados da compra. Esse formulário é enviado para central de atendimento que realizar a solicitação através do sistema e retorna ao cliente com a solicitação concluída.
Qual forma de devolução do dinheiro e prazos
- Crédito na conta Tok&Stok
O crédito do valor pago será vinculado ao CPF do titular da compra em até 02 (dois) dias úteis após o produto chegar em nosso depósito.
O valor poderá ser utilizado nas lojas físicas, na loja online ou pelo telefone da nossa central de vendas.
Os créditos podem ser usados em compras com o mesmo valor, ou com um valor superior, sendo a diferença paga com qualquer uma das formas de pagamento aceitas.- Estorno no cartão de crédito Se o pagamento foi feito com Cartão de Crédito, solicitaremos o estorno junto à administradora do cartão, após seu produto chegar em nosso depósito. O estorno será visualizado em até 03 faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento da fatura do cartão. - Depósito em conta Para pagamentos via Boleto Bancário, faremos a devolução via crédito em conta corrente do titular da compra, após seu produto chegar em nosso depósito. O reembolso é solicitado em até 4 dias úteis após o seu produto ter dado entrada no nosso depósito.
Cliente não recebeu seu produto e por este motivo quer cancelar o pedido
Neste caso deve consultar o cadastro no sistema.
CONSULTANDO ITENS PARA CANCELAMENTO
Solicitar ao cliente a confirmação de qual produto ou pedido que será cancelado, caso ele tenha adquirido mais de um produto.
CONSULTANDO O FATURAMENTO DO PEDIDO
Para acessar o GCAN e suas telas, utilizar Função e inserir a tela a ser utilizada;
Localizar o cliente na tela CC007F> Na Aba Dados Cadastro Acessar com o: ID Cliente, CPF, CNPJ ou pedido de venda;
Consultar se houve o faturamento do pedido no sistema GCAN através da tela CC007F > ABA Compras > Escolha uma opção “Pedidos” > ITENS> Atend.
Confirmar a data de emissão da nota fiscal no sistema GCAN através da tela CC007F > ABA compras > Escolha uma opção Notas Fiscais > Emissão e número.
Em casos de acessórios, onde não agendamos a entrega. Importante acessar o intelipost para confirmar a data que o cliente recebeu o produto
Para fazer a consulta é necessário clicar no link abaixo;
https://secure.intelipost.com.br/login?redirect=%2Fdashboard%2F
E-mail: crc@tokstok.com.br
Senha: 123456
Aparecerá essa página principal e deve clicar em transações beta do lado esquerdo.
Devem clicar em data de criação para escolher o dia que o pedido foi emitido > no campo filtros não modifica nenhuma informação > no campo buscar a tabela incluir por qual documento quer localizar. Pode ser por pedido site, pedido gc ou nota fiscal.
Na mesma página acima conseguem localizar as informações do pedido descendo com a barra de rolagem. Irão conseguir identificar a transportadora e a previsão de entrega.
Veja as opções de reembolso que oferecemos: - Crédito na conta Tok&Stok O crédito do valor pago será vinculado ao CPF do titular da compra em até 02 (dois) dias úteis após o produto chegar em nosso depósito. O valor poderá ser utilizado nas lojas físicas, na loja online ou pelo telefone da nossa central de vendas. Os créditos podem ser usados em compras com o mesmo valor, ou com um valor superior, sendo a diferença paga com qualquer uma das formas de pagamento aceitas. - Estorno no cartão de crédito Se o pagamento foi feito com Cartão de Crédito, solicitaremos o estorno junto à administradora do cartão, após seu produto chegar em nosso depósito. O estorno será visualizado em até 03 faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento da fatura do cartão. - Depósito em conta Para pagamentos via Boleto Bancário, faremos a devolução via crédito em conta corrente do titular da compra, após seu produto chegar em nosso depósito. O reembolso é solicitado em até 4 dias úteis após o seu produto ter dado entrada no nosso depósito.
REGISTRANDO O ATENDIMENTO NO GCAN
Após o registro no Zendesk, registrar o atendimento também no GCAN, na tela CCOO7F, na ABA "Compras” > em “Escolha uma Opção”, "selecionar” > verificar a solicitação (pedido, nota fiscal, orçamento), em seguida ir em "Contato". Registrar o atendimento no campo “Texto Observação”, salvar com F10 ou no disquete ao lado esquerdo, canto superior. Pronto o atendimento foi registrado.
FINALIZANDO O ATENDIMENTO
Operador: deseja anotar o protocolo do atendimento? Lembrando que ele será encaminhado automaticamente para o seu e-mail.
Operador: Caso o cliente aceite, informe o protocolo e prossiga com a fraseologia de encerramento.
Operador: “Ajudo com mais alguma solicitação?”.
Operador: “Antes de finalizar quero convida lo a participar da pesquisa de satisfação com apenas três perguntas”