CONCEITO
Quando o cliente entra em contato solicitando informações sobre a garantia do produto adquirido que pode ser acessórios e móveis.
FRASEOLOGIA DE ABERTURA
Atendente: “Tok&Stok, “Nome do Atendente”, bom dia, boa tarde.”
Atendente: “Com quem falo?”.
Atendente: “Em que posso ajudar?”.
Atendente: “Informa o motivo do contato”
Atendente: “Entendi sua solicitação, e vou verificar a informação, mas antes preciso apenas que me passe duas informações para eu localizar o cadastro como: CPF ou Número do Pedido”.
TERMO DE GARANTIA PARA PRODUTO TOK&STOK
A Tok&Stok assegura garantia contra defeitos de material e de manufatura nos seus produtos* pelo período de 02 anos, incluído o prazo legal de garantia de 90 dias, contados a partir da data de emissão da Nota Fiscal ao consumidor.
A Tok&Stok limita-se à realização de serviços de reposição de partes e componentes de produtos nos termos Tok&Stok constatando satisfatoriamente a existência de defeito de material ou manufatura.
Dependendo da gravidade e extensão do problema, a Tok&Stok poderá optar por pela substituição do produto danificado por um novo.
Toda e qualquer reclamação do comprador quanto a defeitos observados no produto durante o prazo de vigência dessa garantia só será atendida mediante:
• a apresentação de respectivo de venda;
• a realização de uma vistoria técnica do produto para constatação do defeito reclamado. Essa vistoria é somente para móveis comprados para entrega ou retira em loja.
A garantia de acabamentos, revestimentos, partes e peças sujeitas a desgaste natural ficará restrita ao prazo legal de 90 dias.
SITUAÇÕES NÃO COBERTAS POR ESTA GARANTIA
Desgaste no acabamento, parte e/ ou peças, ocorrido por uso intenso ou exposição a condições adversas e não previstas (intempérie, umidade, maresia, frio e calor intensos);
• Danos causados durante o transporte ou montagem do produto, quando estes não tiverem sido executados pela Tok&Stok;
• Mau uso, esforços indevidos, ou qualquer tipo de uso diferente daquele proposto pela Tok&Stok para cada produto. Defeitos ou desgaste causados por uso institucional para os produtos que não forem explicitamente indicados para este fim;
• Problemas causados por montagem em desacordo com o manual de instruções, ou relacionados a adaptações e/ou alterações realizadas no produto;
• Problemas relacionados a condições inadequadas do local onde o produto foi instalado, tais como pisos desnivelados, presença de umidade excessiva, paredes pouco resistentes, etc.;
• Maus tratos, descuido, limpeza e/ou manutenção em desacordo com as instruções repassadas pela Tok&Stok;
• Danos causados por serviços de limpeza ou conserto contratados pelo consumidor;
• Danos causados por acidentes, quedas, sinistros, ataques de pragas ou agentes da natureza;
• Oxidação ou corrosão devido à falta de limpeza, manutenção com produtos inadequados ou exposição à intempérie, umidade ou maresia, excetuando-se os produtos destinados ao uso nestas condições.
OBSERVAÇÕES COMPLEMENTARES
Este termo de garantia é válido somente para produtos instalados no território nacional.
A Tok&Stok reserva-se o direito de alterar as características gerais, técnicas e estéticas, ou introduzir
melhoramentos nos seus produtos em qualquer momento, sem incorrer na obrigação de efetuar o mesmo nos produtos em estoque ou já vendidos.
Para sua tranquilidade, preserve este Termo de Garantia junto ao Documento Fiscal em local de fácil acesso.
(*) A garantia Tok&Stok para os produtos eletro-eletrônicos é restrita ao prazo legal de 90 dias. Esses produtos eventualmente contam com um prazo maior que é previsto na garantia fornecida pelo próprio fabricante.
Para os armários da ‘Linha Project’ a Tok&Stok oferece um prazo de garantia de 5 anos.
CONSULTANDO A VALIDADE DA GARANTIA NO GC E NO SITE
Solicitar os dados do cliente para localizar a compra do produto questionado. Localizar os dados através: ID do cliente, CPF, CNPJ, pedido de venda.
Para acessar o GCAN, digitar em Função a tela desejada;
Confirmar o ID e o nome do produto com o cliente. Ir na tela CCOO7F> Aba “Produto” > ir em ID do produto> limpar com a tecla F7> inserir o ID do produto> utilizar F8 para atualizar> a informação deve ser repassada ao cliente.
Orientar o cliente que a informação também está disponível no site. Ao acessar o site da Tokstok com o nome ou a identificação> informar na barra de busca> buscar> clicar no produto> rodapé da página> orientar o cliente.
FINALIZANDO O ATENDIMENTO Atendente: deseja anotar o protocolo do atendimento? Lembrando que ele será encaminhado automaticamente para o seu e-mail.Atendente: Caso o cliente aceite, informe o protocolo e prossiga com a fraseologia de encerramento. Atendente: “Ajudo com mais alguma solicitação? ”. Atendente: “Antes de finalizar quero convida lo a participar da pesquisa de satisfação com apenas três perguntas”